«Клиенты на всю жизнь» — честный отзыв

Я давно слышал про эту книгу. И мой друг не однажды рассказывал про интересные моменты из этой книги и то, как он пробует применять советы на практике. Поэтому этот подарок — «Клиенты на всю жизнь» Карла Стюэлла — оказался как  нельзя кстати. О чем же эта книга?

Карл Сьюэлл — немного об авторе

И тут действительно будет немного, потому что толковой информации о Карле я в интернет не нашел. Не считая шаблонного абзаца (из аннотации самой же книги) на всех ресурсах, где представлено его произведение.

А что насчет соавтора? Пол Браун — который судя по обложке также принимал участие в создании книги — попросту исчез. Серьезно: я не нашел информации про него, кроме упоминания какой-то книги про секс. Возможно, эту книгу написал однофамилец, но так или иначе Пол Браун остается черной лошадкой для меня. 

Карл Сьэлл - не молод
Карл Сьэлл — не молод

Насколько я понял из книги, Карл является продавцом автомобилей в третьем поколении. Заниматься этим ремеслом начал еще его дедушка, если не ошибаюсь в начале прошлого столетия. Таким образом, Карл не просто продолжал семейный бизнес, но вывел его на новый уровень.

Как видите на фотографии, Карл уже не молод. Но книга замечательная, и вот почему.

О чем книга «Клиенты на всю жизнь»?

Обычно в рецензиях я привожу блок смыслов, которые показались мне интересными. Но эта книга, к сожалению или счастью, устроена таким образом, что каждая глава завершается списком основных моментов. То есть вся работа уже сделана автором, а переписывать это как-то не то…

Поэтому я решил в двух словах рассказать, о чем книга и не пудрить вам мозги.

Самое главное — он посчитал

На мой взгляд, определяющим моментом во всей этой истории является расчетливость автора (если, конечно, он сам догадался об этом). Представляете, Карл сел и посчитал, сколько денег за всю жизнь приносит один клиент! И вот что у него получилось.

Средний американец за всю жизнь меняет примерно десяток автомобилей. Это означает, что если зацепиться за него и заставить покупать в одном месте, то такой клиент за всю жизнь принесет примерно 350 000$. Это позволило Карлу взглянуть на каждого, кто вальяжно заходит в автосалон, другими глазами. Он прозрел, что перед ним ходит мешок с деньгами.

Я думаю, что благодаря такому мышлению, автору удалось поддерживать мотивацию и строить бизнес-процессы такого уровня. Уровня, когда сервис делает тебя номер один в стране. А учитывая, что речь идет про Америку, то номер один в мире.

Главная мысль книги

Суть книги, как мне видится, звучит примерно так:

обращайся с клиентами, как с друзьями, а с сотрудниками, как с клиентами

Получается что-то вроде золотого правила жизни (помните, «относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе»). И уже из него вытекают все советы и приемчики автора, которые он заучил и отдрессировал на клиентах и сотрудниках.

Другая причина, которая не мешает первой: конкуренция среди автосалонов такая бешенная, что без дополнительной ценности реально не выжить. И Карл сделал сервис этой ценностью. Продавал не автомобиль, но чувство комфорта.

10 заповедей обслуживания клиентов

  1. Заставляй их возвращаться
  2. Системы, а не улыбки
  3. Обещайте меньше, делайте больше
  4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да»
  5. Увольте департамент отношений с клиентами
  6. Нет жалоб? Что-то не так…
  7. Измеряйте все
  8. Зарплаты несправедливы
  9. Ваша мама была права
  10. Японизируйтесь

Вы можете найти эту книгу на OZON.RU: искать Карла


Резюме

Я рекомендую книгу Карла Сьюэлла и черной лошадки Пола Брауна — всем. Штуки, которые рассказывает автор и примеры того, как он это делает — заслуживают внимания и внедрения.

Меня вскрыло:

  • то, какую форму оплаты труда он применяет с каждым сотрудником;
  • то, что с сотрудниками нужно обращаться, как с клиентами.

Ну что, будете читать эту книгу? 🙂

comments powered by HyperComments
(8 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка ...
Блог Евгения Тридчикова